Apa Itu CRM Strategy?

CRM Strategy adalah rencana terarah untuk mengelola crm dengan tujuan, prioritas, sumber daya, audiens, dan indikator keberhasilan yang jelas. Nilai utamanya terlihat saat tim marketing, sales, dan customer service harus menghubungkan kebutuhan nyata dengan database kontak, segmentasi, email, nurturing, dan riwayat pelanggan, data yang tersedia, serta batasan operasional.

Penerapannya perlu diuji terhadap contact data, consent dan segment. Hasilnya kemudian dapat dinilai melalui deliverability, open rate dan click rate. Jika definisi, data, dan ruang lingkup tidak konsisten, tim mudah mengambil kesimpulan yang terlihat benar tetapi tidak relevan dengan tujuan.

1. Untuk CRM Strategy, hubungkan crm dengan satu atau dua tujuan bisnis yang spesifik agar prioritas tidak melebar.
2. Petakan audiens, data, kanal, aset, atau batasan yang tersedia dalam database kontak, segmentasi, email, nurturing, dan riwayat pelanggan.
3. Pilih beberapa tindakan utama dan jelaskan mengapa tindakan tersebut didahulukan dibanding alternatif lain.
4. Tetapkan indikator seperti deliverability dan open rate untuk review berkala.

• Membantu memisahkan masalah data, proses, teknologi, dan keputusan sehingga perbaikannya lebih tepat sasaran.
• Memudahkan evaluasi karena perubahan dapat dibandingkan terhadap baseline dan indikator yang disepakati.
• Membuat hasil CRM Strategy dapat ditinjau bersama indikator seperti deliverability, open rate, dan click rate.
• Membuat eksperimen dan perbaikan berikutnya lebih cepat karena pembelajaran sebelumnya terdokumentasi.

Salah satu konteks praktis CRM Strategy adalah saat lead masuk dari banyak sumber tetapi tindak lanjut sales tidak konsisten. Gunakan automation rule untuk menyamakan konteks, data, dan keputusan yang akan diambil. Hasilnya dapat ditinjau melalui deliverability dan open rate.

Contohnya, data kontak duplikat membuat laporan dan personalisasi tidak akurat. Tim mendokumentasikan kondisi awal dalam CRM pipeline, menerapkan CRM Strategy pada ruang lingkup terbatas, lalu membandingkan click rate dengan open rate. Hasil dan alasan perubahan dicatat pada automation rule sebelum pendekatan diperluas.

• Menerapkan CRM Strategy tanpa menjelaskan tujuan, baseline, dan keputusan apa yang akan dipengaruhi.
• Tidak menyimpan log, baseline, atau catatan perubahan sehingga masalah yang sama sulit ditelusuri.
• Mengubah terlalu banyak faktor sekaligus sehingga penyebab peningkatan atau penurunan hasil tidak diketahui.
• Tidak menentukan pemilik tindakan sehingga temuan berhenti sebagai laporan tanpa perbaikan.